01
流程与责任梳理
- 解决的问题
- 工作靠人盯，任务跨人交接时不知道谁负责。
- 需要的资料
- 现有任务样本、参与岗位、交接材料、典型异常。
- 我们怎样做
- 访谈并画出现状；明确触发、负责人、输入、输出和交接条件，再以真实任务验证。
- 带来的价值
- 任务有归属，交接有条件，异常有处理入口。
- 如何验收
- 由实际参与人员走完代表性任务，逐项核对责任与缺失环节。
服务方案 / 01
先让工作有章可循，
让经验能够交接。
当业务主要依赖口头交代、个人记忆和分散记录，先把任务、责任和工作依据理清楚。
01 / 具体方案
从三类常见问题着手。
02
业务记录与跟进规范
- 解决的问题
- 客户、订单或项目记录遗漏，多个记录口径不同。
- 需要的资料
- 近期记录样本、当前表格、常用状态、查询与统计需求。
- 我们怎样做
- 筛选必要字段；确定唯一编号、状态定义、登记时点和更新人，制作可用模板。
- 带来的价值
- 关键信息能留存、能查询，后续数字化有清楚的起点。
- 如何验收
- 登记一组样本，能找到负责人、当前状态、下一步和历史依据。
03
工作标准与经验交接
- 解决的问题
- 经验留在少数人手中，新人遇到问题反复询问。
- 需要的资料
- 现有文档、常见问题、合格成果样本、易错项和例外情况。
- 我们怎样做
- 整理步骤、检查项与适用范围；让接手人员试用并修正不清楚的部分。
- 带来的价值
- 常规工作有统一依据，减少对个人记忆的依赖。
- 如何验收
- 接手人员按指引完成典型任务，能识别何时应向负责人确认。
02 / 成果示例
把一次客户跟进，
写成可以执行的规则。
| 环节 | 责任 | 必要记录 | 完成条件 |
|---|---|---|---|
| 登记需求 | 销售 A | 客户、需求、来源、下一步 | 字段完整，负责人确定 |
| 确认范围 | 销售 A 与业务人员 | 服务内容、现场条件、未决问题 | 关键信息确认，例外有人处理 |
| 安排跟进 | 销售 A | 任务、截止时间、沟通记录 | 下一次联系时间明确 |
| 交接服务 | 销售 A → 服务负责人 | 确认范围、客户要求、待办事项 | 接手人员确认收到 |
这套规则可以先在文档或表格中使用。工具选择取决于业务需要；验收关注人员是否真正能按规则执行。
03 / 实施与延伸
理顺之后，再决定怎样协同。
- 所需参与
- 一位业务负责人，以及实际执行和接手任务的人员。
- 交付范围
- 流程图、责任与记录模板、工作指引、试用修订和交接培训，具体清单按项目确定。
- 价值核对
- 检查记录完整性、交接缺项、重复询问与任务追踪情况；根据现状确定目标。
开始沟通
聊聊你希望改善的
业务环节。
告诉我们当前的做法、主要困难和希望改善的结果。
从一个有明确边界的问题开始。
高斯智能
GAUSS INTELLIGENCE王先生
业务沟通 · 项目合作
186 1713 2447微信同号